Doświadczenia pacjentów: punkt wyjścia, to rozjeżdżające się nożyce Iwona opisuje mechanizm, który — jak się zastanowić — dotyczy pewnie większości branż usługowych, tylko w innym natężeniu. Z jednej strony kwestia liczebności personelu medycznego. Z drugiej, rosnąca...

Jak zaangażować doradców w customer experience, skoro to setki różnych, doświadczonych ludzi, a nie jeden zespół, któremu można narzucić gotowy scenariusz rozmowy? Największa rozbieżność w ocenie jakości obsługi klienta nie bierze się z tego, że doradcy nie wiedzą, co...

„Klient był zawsze w sercu Leroy" — to hasło od lat wisiało w organizacji. Tylko hasło samo w sobie niczego nie zmienia. Zmienia dopiero to, co się z nim zrobi. Katarzyna Sowa-Górska dołączyła do Leroy Merlin jako dyrektorka CX i Transformacji z jasną misją:...

Employee Experience często kojarzy się z benefitami, eventami, badaniami zaangażowania albo programami rozwojowymi. Customer Experience — z badaniami klientów, mapowaniem ścieżek i poprawą procesów. A co się dzieje, kiedy organizacja próbuje połączyć oba te światy i...

W świecie BPO i contact center doświadczenie klienta końcowego bardzo często zależy od osób, których klient nigdy nie zobaczy: konsultantów, team liderów, menedżerów operacyjnych i całej kadry, która każdego dnia utrzymuje jakość rozmów, czatów, maili i procesów...