Dworzec to nie budynek: jak PKP buduje Customer Experience w jednym z najbardziej złożonych ekosystemów w Polsce PKP to jedna z tych marek, wobec których trudno pozostać obojętnym. Prawie każdy ma jakąś historię z pociągu, z dworca, z podróży, z opóźnienia, z...

Chat jako moment prawdy: jak naprawić doświadczenie klienta po zmianie technologii Zmiana systemu do obsługi klienta często wygląda na projekt technologiczny. Nowe narzędzie, nowe funkcje, nowe możliwości, nowy interfejs dla pracowników. W teorii wszystko powinno...

Employee Experience jako system: jak przejść od badań pracowniczych do realnej zmiany w organizacji Employee Experience coraz częściej pojawia się w strategiach organizacji, ale w praktyce nadal bywa trudne do uchwycenia. Czy chodzi o benefity? Badania zaangażowania?...

Biuro jako narzędzie biznesowe: jak projektować workplace experience po pandemii Czy biuro jest kosztem, benefitem, narzędziem pracy, miejscem spotkań, a może elementem strategii biznesowej? Po pandemii wiele organizacji musiało odpowiedzieć sobie na to pytanie od...

Reklamacja jako insight: jak zmienić proces, którego organizacje często wolą nie dotykać Reklamacje rzadko są ulubionym tematem organizacji. Kojarzą się z niezadowoleniem klienta, formalnościami, regulacjami, trudnymi odpowiedziami i ryzykiem eskalacji. Często...

Customer Experience bez wielkich rewolucji: jak małe zmiany budują dużą sprawczość w organizacji Jak przełożyć hasło „klient w centrum” na realne działanie organizacji? Co zrobić, żeby Customer Experience nie kończył się na prezentacji, warsztacie albo dużym badaniu,...