Rozmowa o tym, jak 13-osobowy zespół badań w COI dba o głos obywateli przy stole decyzyjnym, bada tych, którzy z aplikacji jeszcze nie korzystają, i mierzy sukces liczbą wdrożonych rekomendacji, a nie liczbą stron raportu. https://youtu.be/ayLEhCPDOJg Dołącz do...

Rozmowa o tym, jak Decathlon łączy twarde wskaźniki z głosem klienta, dociera z nim aż do cotygodniowych spotkań z prezesem i odróżnia pojedynczą opinię od systemowego problemu. Dołącz do WSKAZÓWEK i prawie 900 osób, które już przechodzą od insightu do zmiany Co...

Rozmowa z Magdą Sławętą z Develii o budowaniu obszaru CX bez dużego budżetu, mierzeniu głosu klienta, który pojawia się tylko raz — i o decyzjach, które realnie zmieniają jego doświadczenie. https://youtu.be/vmE2mKI6uTM?si=GxgznWwQsX80vZdV Dołącz do WSKAZÓWEK i prawie...

CX w administracji publicznej – Waldek Kupiec w podcaście "Od insightu do zmiany". Jest takie zestawienie słów, które brzmi jak sprzeczność: „fiskus" i „doświadczenie klienta". Nikt nie budzi się rano z myślą „super, dziś załatwię coś w urzędzie skarbowym". A jednak...

Doświadczenia pacjentów: punkt wyjścia, to rozjeżdżające się nożyce Iwona opisuje mechanizm, który — jak się zastanowić — dotyczy pewnie większości branż usługowych, tylko w innym natężeniu. Z jednej strony kwestia liczebności personelu medycznego. Z drugiej, rosnąca...

Jak zaangażować doradców w customer experience, skoro to setki różnych, doświadczonych ludzi, a nie jeden zespół, któremu można narzucić gotowy scenariusz rozmowy? Największa rozbieżność w ocenie jakości obsługi klienta nie bierze się z tego, że doradcy nie wiedzą, co...

„Klient był zawsze w sercu Leroy" — to hasło od lat wisiało w organizacji. Tylko hasło samo w sobie niczego nie zmienia. Zmienia dopiero to, co się z nim zrobi. Katarzyna Sowa-Górska dołączyła do Leroy Merlin jako dyrektorka CX i Transformacji z jasną misją:...

Employee Experience często kojarzy się z benefitami, eventami, badaniami zaangażowania albo programami rozwojowymi. Customer Experience — z badaniami klientów, mapowaniem ścieżek i poprawą procesów. A co się dzieje, kiedy organizacja próbuje połączyć oba te światy i...

W świecie BPO i contact center doświadczenie klienta końcowego bardzo często zależy od osób, których klient nigdy nie zobaczy: konsultantów, team liderów, menedżerów operacyjnych i całej kadry, która każdego dnia utrzymuje jakość rozmów, czatów, maili i procesów...