- Diagnoza
- MAPOWANIE
- WIZJA I STRATEGIA
- WDROŻENIE
Projekty dla organizacji, które chcą poprawiać doświadczenie swoich klientów.
Diagnozy, ścieżki klientów, strategie oraz wsparcie we wdrażaniu zmian — w tym tam, gdzie ścieżka klienta obejmuje dziś także kontakt z AI. Pracuję z osobami i zespołami zajmującymi się doświadczeniem klienta — od diagnozy, przez wizję przyszłego doświadczenia, po decyzję wdrożeniową.
• Jak pracuję
Nie pracuję na gotowych szablonach. Każdy projekt buduję wokół konkretnej sytuacji organizacji, jej celów, ograniczeń i dojrzałości. Część działań realizuję samodzielnie, a część we współpracy ze sprawdzonymi ekspertami. Zawsze jednak to ja projektuję proces, nadzoruję całość realizacji i odpowiadam za spójność oraz jakość produktów finalnych. Dzięki temu projekt korzysta z odpowiednich kompetencji i zasobów, a jednocześnie zachowuje spójność, ciągłość myślenia i wysoki standard merytoryczny.
• Cztery obszary kompetencji
Wybierz obszar, który najlepiej opisuje Twoje wyzwanie.
01 – DIAGNOZA STRATEGICZNA
Doświadczenie klienta — od sygnałów do jasnego obrazu sytuacji.
Pomagam zobaczyć pełny, uporządkowany obraz tego, co dzieje się z doświadczeniem klienta dzięki czemu wspieram decyzje dotyczące tego, co poprawiać lub wzmacniać w pierwszej kolejności.
Co obejmuje
Syntezę danych o klientach, wskaźników satysfakcji i sygnałów rynkowych, identyfikację kluczowych punktów krytycznych w cyklu życia klienta oraz jasną rekomendację, gdzie leży największy potencjał zmiany — z wykorzystaniem AI do porządkowania i syntezy materiału.
dla kogo
Dla tych, którzy muszą uzasadnić budżet na zmiany w doświadczeniu klienta twardymi danymi, wytłumaczyć zarządowi przyczyny spadku satysfakcji lub wzrostu reklamacji, albo szybko zrozumieć sytuację po objęciu nowej roli i nie mają na to miesięcy.
kiedy warto
Gdy przygotowujesz materiał na komitet inwestycyjny lub zarząd i potrzebujesz wiarygodnej podstawy do decyzji, gdy dane o kliencie są rozsiane po różnych działach i nikt nie ma pełnego obrazu, albo gdy musisz w krótkim czasie zbudować sobie orientację w sytuacji, za którą właśnie zacząłeś odpowiadać.
02 – MAPOWANIE ŚCIEŻKI KLIENTA
Doświadczenie klienta – od punktów styku do pełnej ścieżki .
Pomagam zobaczyć ścieżkę klienta jako całość — nie jako zbiór osobnych kanałów zarządzanych przez różne zespoły.
Co obejmuje
Tworzenie ścieżek klientów (customer journey map), mapowanie punktów styku online, offline, mobile, contact center i AI, identyfikację właścicieli poszczególnych etapów oraz priorytetyzację obszarów wymagających zmiany.
dla kogo
Dla tych, którzy muszą uzgodnić wspólny obraz ścieżki klienta między zespołami pracującymi dotąd w silosach, albo przygotować uzasadnienie zmiany w konkretnym punkcie kontaktu i potrzebują pokazać, jak wpłynie ona na resztę doświadczenia.
kiedy warto
Gdy planujesz zmianę w jednym punkcie ścieżki i musisz sprawdzić jej wpływ na całość, gdy różne zespoły odpowiadają za różne kanały i nikt nie widzi pełnego obrazu, albo gdy przygotowujesz projekt do zatwierdzenia i potrzebujesz wspólnego, uzgodnionego materiału do rozmowy z interesariuszami.
03 – WIZJA I STRATEGIA
Doświadczenie klienta – od wizji do planu działania
Pomagam zdefiniować, jak powinno wyglądać doświadczenie klienta w przyszłości — i zbudować konkretną strategię, która prowadzi od dzisiejszej sytuacji do tej wizji.
Co obejmuje
Zdefiniowanie docelowego obrazu doświadczenia klienta (future experience), wypracowanie priorytetów i sekwencji zmian prowadzących do tej wizji, mapę drogową inicjatyw wraz z miernikami sukcesu i rekomendowanymi właścicielami poszczególnych kroków.
dla kogo
Dla tych, którzy muszą przedstawić spójną, wieloletnią strategię CX do zatwierdzenia budżetu, albo uporządkować rozproszone inicjatywy CX we wspólny, priorytetowy kierunek zamiast kolejnej listy pomysłów bez hierarchii.
kiedy warto
Gdy przygotowujesz plan roczny lub wieloletni i musisz uzasadnić priorytety, gdy zarząd pyta „dokąd to wszystko zmierza” i potrzebujesz na to konkretnej odpowiedzi, albo gdy macie wiele inicjatyw CX bez wspólnego kierunku i nikt nie potrafi powiedzieć, która jest ważniejsza.
04 – WDROŻENIE I ZARZĄDZANIE CX
Doświadczenie klienta – od strategii do trwałej zmiany
Pomagam organizacjom nie tylko wdrożyć strategię, ale zbudować sposób pracy i wzmacniać postawy, które pozwalają zarządzać doświadczeniem klienta w sposób ciągły i wspierają budowanie klientocentrycznej kultury.
Co obejmuje
dla kogo
Dla osób odpowiedzialnych za utrzymanie efektów wdrożonych zmian, które potrzebują trwałego mechanizmu zarządzania doświadczeniem klienta zamiast każdorazowego gaszenia pożarów, albo budują proces CX governance od podstaw.
kiedy warto
Gdy wdrożone wcześniej zmiany zaczynają się rozjeżdżać bez kogoś, kto pilnuje spójności, gdy budujesz CX governance od zera, albo gdy musisz regularnie raportować przed zarządem mierzalne efekty pracy nad doświadczeniem klienta..
- Jak wygląda współpraca
Pięć kroków od pierwszej rozmowy do wdrożonych zmian.
1. Analiza wstępna
Zaczynam od przesłania Ci kilku pytań wstępnych. Na podstawie odpowiedzi oceniam czy i w jakim zakresie jestem w stanie Ci pomóc.
2. Diagnoza potrzeb
Jeśli jest przestrzeń do współpracy, to w tym kroku doprecyzowujemy jej zakres, priorytety oraz oczekiwane efekty.
3. Oferta
W oparciu o zebrane informacje przygotowuję ofertę współpracy, w której opisuję podejście, zakres działań oraz warunki finansowe współpracy.
4. Realizacja
Przechodzimy do pracy projektowej: diagnostycznej, strategicznej, doradczej lub wdrożeniowej – w zależności od ustalonego zakresu.
5. Efekty i dalsze kroki
- Co dostajesz na koniec współpracy
Nie zostawiam Cię z ogólną diagnozą ani prezentacją pełną inspiracji – dostajesz narzędzia.
Efektem współpracy są zazwyczaj konkretne materiały i decyzje, które można dalej wykorzystać w organizacji. Najważniejsze jest dla mnie to, żeby po projekcie zostało coś więcej niż „dobry materiał”. Chodzi o narzędzia, wnioski i kierunek, które pomagają podejmować lepsze decyzje i realnie przejść od insightu do zmiany.
Diagnoza i uporządkowanie problemu
Synteza insightów
Mapy i modele robocze
Rekomendacje i kierunki zmian
Sesja strategiczna z zespołem
Przestrzeń do wspólnego przełożenia wniosków na decyzje, priorytety i kolejne kroki.
Plan wdrożenia
Materiały wspierające zespoły
Przewodniki, zasady pracy, dekalog CX, matryca odpowiedzialności oraz standardy pracy z głosem klienta — w tym, tam gdzie to istotne, wytyczne dotyczące miejsca AI w obsłudze klienta.
Wyrównanie perspektyw w organizacji
Wspólne rozumienie problemu i większa spójność między zespołami zaangażowanymi w zmianę — w tym, tam gdzie to istotne, wspólne rozumienie, jak AI powinno wspierać, a nie zastępować, doświadczenie klienta.
- Opinie klientów
Co mówią osoby, z którymi pracowałem.
- FAQ
Sprawdź odpowiedzi na najczęstsze pytania.
Z jakimi organizacjami pracujesz?
Najczęściej współpracuję z dużymi i średnimi organizacjami, które chcą rozwijać Customer Experience w sposób bardziej uporządkowany, przekrojowy i osadzony w realiach biznesu. Szczególnie dobrze odnajduję się tam, gdzie doświadczenie klienta jest złożone, a zmiana wymaga współpracy między różnymi zespołami.
Ile kosztuje taka współpraca?
To zależy od zakresu — tak samo jak nie pracuję w oparciu o gotowe pakiety, nie mam jednej stawki za „projekt”. Orientacyjnie: krótsza, skoncentrowana diagnoza lub sesja strategiczna to zwykle kilkanaście tysięcy złotych netto. Większy, wieloetapowy projekt — obejmujący na przykład diagnozę, mapowanie, strategię i wsparcie we wdrożeniu — to zazwyczaj kilkadziesiąt tysięcy złotych netto, w zależności od skali organizacji i liczby zaangażowanych zespołów. Dokładną wycenę przygotowuję zawsze po rozmowie wstępnej, kiedy znam realny zakres wyzwania.
Czy to współpraca dla firm, które szukają tylko wykonania pojedynczego badania?
Czy masz gotowy pakiet usług?
Nie pracuję w oparciu o sztywny model ani gotowe pakiety. Każdy zakres współpracy buduję wokół konkretnego wyzwania, potrzeb organizacji, dojrzałości zespołu i oczekiwanych efektów. Czasem najlepszym punktem startu jest diagnoza, czasem praca nad strategią, a czasem połączenie kilku elementów.
Jak wygląda proces współpracy?
Zwykle zaczynamy od rozmowy wstępnej i doprecyzowania wyzwania. Następnie proponuję adekwatny sposób pracy — może to być analiza danych, diagnoza, praca nad strategią, projektowanie rozwiązań albo wsparcie we wdrożeniu. W zależności od skali projektu część działań realizuję samodzielnie, a część z udziałem sprawdzonych współpracowników, ale zawsze to ja projektuję proces, nadzoruję całość i odpowiadam za spójność wniosków oraz jakość produktów końcowych.
Czy wspierasz również etap po diagnozie?
Tak. Bardzo często właśnie tam zaczyna się najważniejsza część pracy. Pomagam przejść od insightów do rekomendacji, priorytetów, rozwiązań i działań, które mają sens w danym kontekście organizacyjnym. W zależności od projektu może to oznaczać pracę nad strategią i kierunkami zmian, wsparcie zespołów lub pomoc w uporządkowaniu kolejnych kroków.
Od czego najlepiej zacząć?
Co organizacja realnie dostaje na koniec współpracy?
To zależy od rodzaju projektu, ale najczęściej są to: uporządkowana diagnoza problemu, synteza insightów z danych i dostępnych źródeł, mapa podróży klienta, lista rekomendacji. Zależy mi na tym, żeby po współpracy zostawało coś więcej niż prezentacja — czyli kierunek, narzędzia i decyzje, z którymi da się realnie pracować dalej.
