Są konferencje, po których wracasz z głową pełną inspiracji. Są też takie, po których wracasz z głową pełną wątpliwości. A czasem — jak w moim przypadku po Forrester Customer Experience Summit — wracasz z jednym i drugim. Z jednej strony było sporo sprzedaży,...

Kiedy rozmawiam z liderami działań typu X często słyszę, że w obecnych warunkach planowanie strategiczne przypomina wróżenie z fusów. I mają rację. Ale przyczyna leży głębiej niż w zwykłej "zmienności rynku", do której zdążyliśmy przywyknąć. Zjawiskiem, które...

Diagnoza problemu: Jak silosy organizacyjne sabotują wzrost? Współczesne organizacje tracą ogromny potencjał wzrostu nie przez brak innowacyjnych produktów czy słaby marketing, ale przez wewnętrzne bariery komunikacyjne. Silosy organizacyjne to nie tylko problem...

Ścieżka klienta (Customer Journey) – dlaczego to coś więcej niż tylko mapa? Współczesne organizacje często traktują mapowanie doświadczeń jako jednorazowe ćwiczenie warsztatowe, którego efektem jest estetyczny plakat na ścianie biura. Takie podejście w obecnych...

Dlaczego większość szkoleń z Customer Journey kończy się mapą w szufladzie? Obserwujemy niepokojący trend w organizacjach inwestujących w poprawę doświadczeń klientów, gdzie entuzjazm po warsztatach szybko gaśnie, a wypracowane materiały lądują w archiwum. Problem ten...

Co to jest Customer Journey i dlaczego definicja ta wykracza poza lejek sprzedażowy? Współczesny rynek wymusił redefinicję sposobu, w jaki postrzegamy relacje z odbiorcami naszych usług i produktów. Tradycyjne podejście, w którym proces zakupowy był liniową drogą od...

Diagnoza stanu CX – dlaczego mimo inwestycji wskaźniki satysfakcji spadają? Rok 2025 miał być momentem, w którym sztuczna inteligencja i zaawansowana analityka realnie usprawnią obsługę klienta. Tymczasem dane pokazują, że sama technologia nie rozwiązuje problemów...

KLIENT: EGIS Polska Sp. z o.o. Egis Polska, to jedna z wiodących firm farmaceutycznych w Europie Środkowo-Wschodniej, należąca do międzynarodowej Grupy Servier. Spółka obecna jest na polskim rynku od ponad 30 lat. Egis Polska koncentruje się przede wszystkim na...

Jeżeli w Twojej organizacji już trwają lub dopiero startują inicjatywy związane z wykorzystaniem głosu klienta (VoC) do poprawy doświadczeń i wyników biznesowych, to pewnie zadajesz sobie czasem pytanie: jaka jest rola menedżera w CX? I jak ja mogę wspierać w tych...

Dokładnie 10 lat temu powstał Fuzers, czyli agencja Customer Experience i Service Design, którą prowadziłem od 2015 do końca 2024 roku.Wczoraj Fejsbuk przypomniał mi o tym fakcie wyciągając z archiwum posta, którego napisałem 3 listopada 2015 roku, a w którym to...