CX w administracji publicznej – Waldek Kupiec w podcaście „Od insightu do zmiany„.
Jest takie zestawienie słów, które brzmi jak sprzeczność: „fiskus” i „doświadczenie klienta”. Nikt nie budzi się rano z myślą „super, dziś załatwię coś w urzędzie skarbowym”.
A jednak od sześciu lat Waldek Kupiec buduje CX w administracji publicznej w Ministerstwie Finansów — dla organizacji, która obsługuje praktycznie każdego dorosłego Polaka, a do tego podróżnych na przejściach granicznych. To skala, przy której większość firm komercyjnych w Polsce wygląda jak lokalny biznes.
Rozmawialiśmy o tym w najnowszym odcinku mojego podcastu. Poniżej kilka rzeczy, które zostały mi w głowie najdłużej.
CX w administracji publicznej: dlaczego nie NPS, tylko FCR
Pierwsza decyzja, która mnie zaskoczyła: zespół Waldka przetestował niemal wszystkie standardowe wskaźniki CX-owe, łącznie z NPS-em — nawet w wersji zmodyfikowanej, pytającej o jakość obsługi względem rynku komercyjnego. Żaden nie „zadziałał” tak, jak potrzebowali.
Zamiast tego postawili na FCR — First Contact Resolution, czyli poziom rozwiązywalności sprawy podczas pierwszego kontaktu. Powód jest prosty i bardzo ludzki: nikt nie chce się zajmować sprawą urzędową dłużej, niż to konieczne. Ludzie nie chcą polecać urzędu znajomym. Chcą załatwić sprawę i o niej zapomnieć.
To dobra lekcja dla każdego, kto projektuje mierniki CX z automatu, biorąc NPS jako domyślny wybór. Miernik ma sens tylko wtedy, gdy odzwierciedla to, czego ludzie faktycznie oczekują od danej interakcji — a nie to, co standardowo mierzy się w branży.
Zasada 3Z: zgłoś się, załatw, zapomnij
Waldek podsumował filozofię swojego zespołu w trzech słowach, nawiązując żartobliwie do studenckiego „zakuj, zdaj, zapomnij”: zgłoś się, załatw, zapomnij.
To brzmi banalnie, dopóki nie zestawi się tego z rzeczywistością większości urzędów, w których sprawa wymaga wielu wizyt, telefonów i pism. Ambicja, żeby obywatel w ogóle zapomniał, że miał sprawę do załatwienia, jest odważnym celem projektowym — i chyba najbardziej szczerym opisem tego, czym w praktyce jest dobre doświadczenie klienta w usługach, które z definicji nikogo nie cieszą.
Konkretnym narzędziem wspierającym tę zasadę jest TelePIN — coś w rodzaju tego, co znamy z banków. Dzięki niemu klient może uwierzytelnić się telefonicznie i, jeśli sprawa na to pozwala, załatwić ją od razu przez telefon, bez wizyty w urzędzie. Więcej o tym, jak wygląda dziś obsługa cyfrowa w KAS, znajdziesz na oficjalnej stronie Krajowej Administracji Skarbowej.
Skala, jakiej nie spodziewałbym się po administracji publicznej
W kanale bezpośrednim — czyli w samych urzędach skarbowych — zespół zbiera od 10 do 20 tysięcy ankiet miesięcznie. W kanale online, w szczytowych okresach rozliczeń rocznych, liczba ta rośnie do podobnego poziomu. To wolumen danych, o jakim marzy niejeden dział CX w dużych firmach komercyjnych.
Żeby analizować tak dużą ilość odpowiedzi na pytania otwarte, zespół zbudował własny model językowy do analizy sentymentu — nie korzystając z gotowej platformy zewnętrznej, tylko wykorzystując kompetencje dostępne wewnątrz organizacji zatrudniającej ponad 3,5 tysiąca osób. Dokładność tego modelu przekracza już 80%, a w niektórych obszarach, jak ocena obsługi przez pracownika, zbliża się do 90-95%.
To pokazuje coś, o czym warto pamiętać przy każdej dyskusji o „AI w CX”: największą wartość ma nie samo narzędzie, tylko skala danych, na których się je trenuje, i jasność co do tego, jakie pytanie chce się dzięki niemu odpowiedzieć.
Moralność podatkowa jako cel biznesowy, nie ideologia
Ten wątek zatrzymał mnie najdłużej. Waldek mówi wprost: 98% podatków w Polsce płaci się dobrowolnie i terminowo — nie dzięki kontrolom i egzekucji, tylko dlatego, że ludzie chcą się rozliczać.
Cel jego zespołu to nie tylko sprawna obsługa pojedynczej sprawy. To budowanie czegoś, co w innych krajach nazywa się moralnością albo patriotyzmem podatkowym — poczucia, że warto partycypować w finansowaniu wspólnego dobra, bo w tym kraju jest nam dobrze. Zjawisko to bada zresztą OECD w swoich raportach o tax morale, pokazując, że poziom zaufania do administracji podatkowej silnie koreluje z dobrowolnością rozliczeń w wielu krajach.
Brzmi to wysokopoziomowo, niemal ideologicznie. Ale ma bardzo praktyczne przełożenie: administracja skarbowa, która traktuje obywatela jak petenta, buduje niechęć do płacenia. Administracja, która traktuje go jak klienta, buduje gotowość do współpracy. To różnica, którą można zmierzyć — właśnie tym wskaźnikiem 98%.
Dlaczego prosty język to nie infantylizacja
W zespole Waldka jedna osoba odpowiada wyłącznie za prosty język urzędowy — szkoli pracowników i funkcjonariuszy, buduje standardy, pracuje z grupą wewnętrznych ambasadorów tego podejścia.
Warto podkreślić, co to NIE oznacza. Nie chodzi o spłycanie języka prawnego czy umniejszanie rangi przepisów. Chodzi o to, żeby przeciętny Polak, który nie skończył prawa, rozumiał, czego urząd od niego oczekuje — bez płacenia komuś za tłumaczenie pisma urzędowego na ludzki język.
Jest w tym też uzasadnienie psychologiczne, które łatwo pominąć. Samo pojawienie się pisma z urzędu wywołuje u wielu ludzi stres. A w stresie funkcje poznawcze się wyłączają — dosłownie gorzej rozumiemy tekst, nawet jeśli w spokojniejszych okolicznościach byśmy go zrozumieli bez trudu. Projektowanie prostego języka to więc nie kwestia stylu. To projektowanie pod realne ograniczenia ludzkiego mózgu w sytuacji stresowej.
„Kawa z jakością”: jak nieformalny webinar zbudował świadomość CX
Na koniec historia, która pokazuje, że budowanie CX w administracji publicznej — w organizacji zatrudniającej 60 tysięcy ludzi — nie musi zaczynać się od wielkiego programu transformacyjnego.
Waldek z koleżanką z zespołu uruchomili cykliczny webinar „Kawa z jakością” — swobodną rozmowę dwojga ludzi, bez krawata, po imieniu, na luźnym Teamsie. Spodziewali się kilkudziesięciu osób. Na pierwsze spotkanie zalogował się tysiąc pracowników — tyle, że przekroczyło limit zwykłego Teamsa. Na kolejne, poświęcone ochronie danych, zalogowało się dziesięć tysięcy.
Dostał też feedback, który zapamiętał: koleżanka z departamentu napisała, że forma rozmowy — bez tytułowania, bez oficjalnego tonu — „wybiła ją z równowagi” bardziej niż sama treść. To ciekawy sygnał, jak głęboko zakorzeniona bywa kultura formalności w dużych, starych organizacjach — i jak niewielka zmiana formatu potrafi tę kulturę delikatnie naruszyć, budując przy okazji zaangażowanie.
Rada na koniec: CX to nie tylko kompetencje miękkie
Zapytałem Waldka o radę dla osób wchodzących na ścieżkę CX, w sektorze publicznym czy komercyjnym. Jego odpowiedź nie dotyczyła empatii ani warsztatów projektowych.
Powiedział, że CX-owiec musi rozwijać też kompetencje twarde — rozumieć język finansów, umieć rozmawiać z dyrektorem finansowym czy główną księgową, potrafić pokazać wpływ swojej pracy na liczbach. Bez tego, nawet najlepsza mapa podróży klienta zostanie ładnym obrazkiem na ścianie, a nie argumentem, który przekona zarząd czy właścicieli firmy.
To rymuje się z czymś, co sam często powtarzam: dobre doświadczenia nie powstają z raportów. Powstają z decyzji — a decyzje w organizacjach zapadają w języku liczb, nie tylko insightów.
Pełną rozmowę z Waldkiem Kupcem znajdziesz w odcinku #89 podcastu „Od insightu do zmiany”.
Chcesz zbudować podobny system w swojej organizacji — strategię CX, program Voice of Customer albo mapy podróży klienta, które realnie napędzają decyzje?
Od 13 lat pomagam firmom (m.in. PZU, Credit Agricole, T-Mobile, mLeasing, IKEA) przechodzić od insightów o klientach i pracownikach do realnych, wdrożonych zmian – ponad 200 zrealizowanych projektów.
👉 Umów bezpłatną konsultację wstępną:
✉️ kontakt@piotrwojciechowski.pl
📞 +48 535 965 285
🔗 LinkedIn: piotrwojciechowski