Rozmowa z Magdą Sławętą z Develii o budowaniu obszaru CX bez dużego budżetu, mierzeniu głosu klienta, który pojawia się tylko raz — i o decyzjach, które realnie zmieniają jego doświadczenie.

Dołącz do WSKAZÓWEK i prawie 900 osób, które już przechodzą od insightu do zmiany

Co poniedziałek o 8:00 na Twoją skrzynkę mailową trafia jedna konkretna wskazówka z mojego doświadczenia wraz z podpowiedzią jak wykorzystać ją w Twojej drodze od insightu do zmiany. 

Doświadczenie klienta w branży deweloperskiej: czego nauczyłem się od Magdy Sławęty

Doświadczenie klienta w branży deweloperskiej rządzi się innymi prawami niż w większości sektorów usługowych — o tym rozmawiam w tym odcinku z Magdą Sławętą, managerką odpowiedzialną za ten obszar w Develii. Magda wchodziła do tej organizacji z gotowym know-how z dużo większych firm — IKEA i MediaMarkt. Była przekonana, że łatwo je przeniesie. Nie poszło tak, jak zakładała — bo każda organizacja ma swoją kulturę i swoje przyzwyczajenia, a wprowadzanie nowych rzeczy zawsze jest dla niej trudne, niezależnie od tego, jak dobre jest samo know-how.

Doświadczenie klienta w branży deweloperskiej: klient, który pojawia się tylko raz

Ta specyfika zmienia całe podejście do CX: klient najczęściej kupuje mieszkanie raz w życiu, przy jednym z największych wydatków, jakich kiedykolwiek dokona. Nie ma tu miejsca na powtarzalne badania satysfakcji rozłożone w czasie — trzeba dokładnie wybrać momenty na ścieżce klienta, w których głos ma największe znaczenie. W praktyce oznacza to też, że nie da się polegać na relacji budowanej latami, tak jak w branżach z regularnym, powtarzalnym kontaktem — każdy pojedynczy moment na ścieżce klienta musi zadziałać dobrze za pierwszym i jedynym razem.

Jak zacząć bez dużego budżetu

Zamiast czekać na fundusze na drogie narzędzia, Magda zaczęła od tego, co było ogólnodostępne. Kluczowa zasada: działać szybko, małymi krokami, zamiast czekać na idealne, kompletne rozwiązanie. Pierwsze wnioski pokazywała organizacji od razu — nawet niedokończone — bo to, co w jej głowie wydawało się jeszcze niegotowe, dla innych działów było już przełomowe.

Jaki poziom odpowiedzi na ankiety wystarczy

W Develii za akceptowalny próg uznaje się 20% odpowiedzi na ankietę wśród klientów danej inwestycji. Gdy ankiety online nie wystarczają, zespół sięga po ankiety telefoniczne — dają więcej insightów i pozwalają dopytać. Co ciekawe, sam telefon bywa dla klientów zaskoczeniem — branża deweloperska nie cieszy się dużym zaufaniem społecznym, więc samo zainteresowanie ich opinią działa na plus.

Dlaczego szybciej nie zawsze znaczy lepiej

Jeden z ciekawszych wniosków z rozmowy: przekazanie mieszkania klientowi wcześniej, niż deklarowano, wcale nie jest dla niego dobrą wiadomością. Klient ma już umówioną ekipę wykończeniową, płaci podwójny czynsz, musi zorganizować środki na ostatnią transzę. Zmiana terminu w dowolną stronę — wcześniej czy później — generuje dla niego dodatkowe działania. To pokazuje, że „lepiej” z perspektywy organizacji i „lepiej” z perspektywy klienta to nie zawsze to samo.

Dni przedodbiorowe i program dla pracowników

Develia organizuje tzw. dni przedodbiorowe — moment, w którym mieszkanie nie jest jeszcze gotowe do przekazania kluczy, ale klient może wejść na plac budowy, coś sobie pomierzyć, zobaczyć przestrzeń. Odbywa się to w soboty, kosztem dodatkowego zaangażowania pracowników — ale klienci bardzo chętnie z tego korzystają. Równolegle wewnętrzny program o nazwie „Żarówka” zachęca pracowników do zgłaszania własnych pomysłów na usprawnienia — pokazując im, że mają realny wpływ na to, jak wygląda doświadczenie klienta, nawet jeśli na co dzień nie mają z nim bezpośredniego kontaktu.

Budowanie kultury proklienckiej krok po kroku

Magda zaangażowała też pracowników działu relacji z klientem do audytowania spotkań, na których firmy zewnętrzne przekazują klucze nowym właścicielom mieszkań. Dzięki temu zespół zyskał materiał z dwóch perspektyw naraz — głosu klienta, który uruchomił cały ten projekt, oraz obserwacji własnych pracowników, którzy widzą proces z bliska. Przy okazji ci sami pracownicy zaczęli odwiedzać inwestycje spoza swojego stałego obszaru odpowiedzialności, co pozwoliło im wyjść z własnej „bańki” i zobaczyć szerszy obraz tego, jak Develia realizuje różne projekty.

Na koniec rozmowy Magda podzieliła się radą, która przydaje się nie tylko w deweloperce, ale w każdej organizacji budującej dopiero obszar customer experience: nie czekać z pokazywaniem wniosków na idealny, gotowy raport. To, co w głowie CX-managera wydaje się jeszcze niedopracowane, dla reszty organizacji bywa już wystarczającym impulsem do zmiany. Więcej o tym, jak krok po kroku wdraża się głos klienta w dużych organizacjach, znajdziesz w moim cotygodniowym newsletterze, a szerszy kontekst działalności samej Develii — na stronie firmy.

Sesja strategiczna 1:1

Masz podobne wyzwanie w swojej organizacji i potrzebujesz odbić myśli i omówić opcje działania, zanim zainwestujesz w nie czas i budżet? Umów 90-minutową sesję strategiczną 1:1 i zyskaj świeże spojrzenie oparte na 13 latach mojej praktyki w CX, EX i Service Design.